บริษัท แค้มป์อะแดปทีฟ จำกัด
ผู้ผลิตและจัดจำหน่าย อุปกรณ์แค้มปิ้ง ผ้าใบ
Balanced Scorecard
1.มุมมองด้านการเงิน (Financial Perspective)วัดผลด้านรายได้ กำไร กระแสเงินสด และผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI)
รายได้ของกลุ่มลูกค้าเก่า เพิ่มขึ้น 50%
ออกแบบผลิตภัณฑ์ที่แก้ไขปัญหาให้ลูกค้าเก่า เพื่อดึงลูกค้าเก่ากลับมาใช้สินค้ารายได้จากลูกค้าใหม่ 10%
ออกแบบผลิตภัณฑ์ใหม่เจาะกลุ่มลูกค้าใหม่ และเสนอความแตกต่าง
2.มุมมองด้านลูกค้า (Customer Perspective)Customer Perspective
ลูกค้าที่พึงพอใจมีแนวโน้มที่จะกลับมาใช้บริการหรือซื้อสินค้าซ้ำ
ช่วยสร้างความภักดีของลูกค้า (Customer Loyalty)
ทำให้องค์กรสามารถแข่งขันในตลาดได้ดีขึ้น
การบอกต่อแบบปากต่อปาก (Word-of-Mouth) ทำให้ได้ลูกค้าใหม่โดยไม่ต้องลงทุนโฆษณามาก
ตัวชี้วัดสำคัญใน Customer Perspective
✅ ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction Score - CSAT)
วัดความพอใจของลูกค้าต่อสินค้า/บริการ เช่น แบบสำรวจหลังการซื้อ
คำถามตัวอย่าง: "คุณพึงพอใจกับบริการของเราหรือไม่?" (ให้คะแนน 1-5)
✅ ความภักดีของลูกค้า (Customer Loyalty / Retention Rate)
วัดเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่กลับมาใช้บริการ 80%
สร้างฐานลูกค้าโดยทำวัสดุดีๆที่มีคุณภาพ เพื่อให้ลูกค้าประทับใจบอกต่อ
✅ อัตราการแนะนำลูกค้า (Net Promoter Score - NPS)
วัดโอกาสที่ลูกค้าจะแนะนำสินค้า/บริการให้คนอื่น50%
ใช้คำถาม: "คุณจะแนะนำเราต่อให้เพื่อนหรือครอบครัวหรือไม่?" (ให้คะแนน 0-10)
✅ Customer Lifetime Value (CLV)
วัดมูลค่าตลอดอายุของลูกค้าคนหนึ่งที่มีต่อบริษัท
ใช้คำนวณรายได้เฉลี่ยที่ลูกค้าจะสร้างให้กับธุรกิจในช่วงที่เป็นลูกค้า
✅ ต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ (Customer Acquisition Cost - CAC)
กลยุทธ์ในการพัฒนา Customer Perspective
✅ เข้าใจลูกค้า (Customer Insights)
ศึกษาความต้องการของลูกค้าผ่านการสำรวจ รีวิว และข้อมูลพฤติกรรมการซื้อ
ปัญหาที่ลูกค้าเจอและออกแบบเพื่อแก้ไขปัญหาให้ตรงจุด
✅ พัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ (Product & Service Improvement)
หาวัสดุใหม่ที่มีประสิทธิภาพสูง หลากหลายชนิดจากทั่วทุกมุมโลก และทำสอบวัสดุเพื่อสร้างความมั่นใจ
✅ ปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience - CX)
ออกแบบเส้นทางลูกค้า (Customer Journey) ให้ราบรื่น เช่น การสร้างระบบการสั่งซื้อและออกแบบชิ้นงานได้ด้วยตัวเอง เพื่อให้ง่ายต่อการออกแบบ
✅ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management - CRM)
ใช้ระบบ CRM บริหารข้อมูลลูกค้าถึงปัญหาที่ลูกค้าพบเจอและช่วยเหลือผ่านระบบ AI
✅ การสร้างแบรนด์และความไว้วางใจ (Brand Trust & Reputation)
รักษาภาพลักษณ์ที่ดีของแบรนด์ และให้ความสำคัญกับการบริการหลังการขาย
ไม่ลดราคาเพื่อสร้างแรงจุงใจ แต่จะให้สินค้า
มีคุณค่าด้วยวัสดุที่ดี
3. มุมมองด้านกระบวนการภายใน (Internal Process Perspective)
1. กระบวนการดำเนินงาน (Operations Process)
มุ่งเน้นไปที่การเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงานหลัก เช่น การผลิต การให้บริการ และการจัดการโลจิสติกส์
ลดของเสีย ปรับปรุงคุณภาพ และลดต้นทุนการผลิต
ใช้เทคโนโลยีและระบบอัตโนมัติเพื่อปรับปรุงกระบวนการทำงาน นำระบบ ERP เข้าจัดการเผื่อเป็นฐานข้อมูลเดียวกัน
2. กระบวนการสร้างคุณค่าให้ลูกค้า (Customer Management Process)
มุ่งเน้นการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า เช่น การปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า การให้บริการที่รวดเร็วและมีคุณภาพ
การนำระบบตอบกลับอัตโนมัติ เพื่อส่งซ่อมสินค้าและติดตามสินค้าซ่อมแบบเรียลทาร์ม
3. กระบวนการสร้างนวัตกรรม (Innovation Process)
การวิจัยและพัฒนา (R&D) เพื่อสร้างผลิตภัณฑ์และบริการใหม่
การใช้เทคโนโลยีเพื่อปรับปรุงกระบวนการผลิตหรือบริการ
การพัฒนาความสามารถของบุคลากรในการคิดค้นนวัตกรรม
4. กระบวนการกำกับดูแลและการปฏิบัติตามกฎระเบียบ (Regulatory & Social Process)
การปฏิบัติตามกฎหมายและข้อบังคับที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจ
การบริหารความเสี่ยงและควบคุมภายในเพื่อลดความผิดพลาด
การดำเนินธุรกิจอย่างมีความรับผิดชอบต่อสังคม (CSR)
(KPIs) ใน Internal Process Perspective
ในการวัดผลกระบวนการภายในขององค์กร สามารถใช้ Key Performance Indicators (KPIs)
- ประสิทธิภาพของกระบวนการผลิต – ระยะเวลาเฉลี่ยในการผลิตสินค้า (Cycle Time)
ระยะเวลาการต่อ 1 ออเดอร์ 3 วันทำการ
2. คุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการ – อัตราของเสียหรือสินค้าที่มีข้อบกพร่อง (Defect Rate)
3. ประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้า – ระยะเวลาเฉลี่ยในการตอบสนองลูกค้า (Customer Response Time)
4. อัตราการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ – จำนวนผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ที่เปิดตัวต่อปี
5. ความสามารถในการปฏิบัติตามกฎหมายและมาตรฐาน – จำนวนข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการปฏิบัติตามกฎระเบียบ
มุมมองด้านการเรียนรู้และการเติบโต (Learning and Growth Perspective)
1. ทุนมนุษย์ (Human Capital)
เสริมสร้างพนักงานใหเป็นผู้นำ เพื่อสอนให้พนักงานสามารถแก้ไขปัญหา และตัดสินใจได้ด้วยตนเอง
2. ทุนสารสนเทศ (Information Capital)
การนำระบบ AI มาช่วยตอบแชทลูกค้า เพื่อให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ทันที
3. ทุนองค์กร (Organizational Capital)
วัฒนธรรมองค์กรที่ส่งเสริมการเรียนรู้และนวัตกรรม
ภาวะผู้นำและการบริหารจัดการที่สนับสนุนการเติบโตขององค์กร
ระบบจูงใจและแรงจูงใจในการทำงานของพนักงาน
ตัวชี้วัด (KPIs) ของ Learning and Growth Perspective
1. การพัฒนาบุคลากร
จำนวนชั่วโมงฝึกอบรมเฉลี่ยต่อพนักงาน
อัตราการเลื่อนตำแหน่งจากภายในองค์กร
ระดับความพึงพอใจของพนักงานต่อการพัฒนาอาชีพ
2. การบริหารเทคโนโลยีและข้อมูล
ระยะเวลาการวางระบบ AI
ระดับประสิทธิภาพของระบบสารสนเทศที่สนับสนุนธุรกิจ
3. วัฒนธรรมและการบริหารองค์กร
ดัชนีความพึงพอใจของพนักงาน (Employee Satisfaction Index)
อัตราการลาออกของพนักงาน (Turnover Rate)
ระดับนวัตกรรมและการปรับตัวขององค์กรต่อการเปลี่ยนแปลง
